1. INTRODUCTION

Keyrus renouvelle tous les deux ans auprès de SAP la PCoE (Partner Certification of Expertise) qui lui permet d’avoir le statut de VAR Delivered Support. Keyrus renouvelle non seulement la maintenance des clients mais peut ainsi également prendre en charge des prestations de support associés.

Il existe actuellement 3 niveaux de support SAP.

Les niveaux 1 et 2 sont assurés par Keyrus et le niveau 3 par SAP en direct.

Il est à noter que tout ticket créé par le client passe par le Support Keyrus dans le but de qualifier sa complexité et de tout mettre en œuvre pour le résoudre avant en dernier recours de l’escalader à SAP.

Pour ce faire, la procédure suivante est à suivre impérativement en détail.

 

2. LES DIFFERENTS NIVEAUX DE SUPPORT

2.1 KEYRUS

1^er niveau

• Compléter la description du problème (ajouter/corriger les manques/informations fausses)
• Vérifier la priorité basée sur la définition donnée
• Traduire en Anglais si nécessaire (ou autres langues)
• Attribuer un incident à un composant du produit
• S’assurer que la connexion à distance est possible
• Rechercher dans les bases de données du Support (e.g. notes et messages)
• S’assurer des activités de l’utilisateur final
• Ajouter toutes les pièces jointes qui peuvent aider

2^ème niveau

• Rechercher les erreurs
• Vérifier les paramètres personnels
• Analyser les sauvegardes, les traces écrites, les logs de débogage
• Reproduire l’incident
• Accéder au système du client si nécessaire
• Tester la solution
• Proposer une solution de contournement
• Utiliser les forums experts de SAP et les autres sources d’informations
• Si le client ne peut pas s’acquitter de son obligation de soutien du message résolu, résumer le statut du message et le transférer au Support de SAP

2.2 SAP

3^ème niveau

• Réception de l’incident (via la connexion du support avec l’aide du SAP ONE Support Launchpad)
• Analyse en détails de tous les enregistrements des traces et des messages d’erreurs transmis à l’Utilisateur Final
• Création ou modification des SAP notes existantes (identifier les causes des défauts/les recours des incidents/ e.g. corrections des bugs, patches, solutions de contournements)
• Définition de la durée prévue pour corriger les défauts par des correctifs, des corrections de bugs, ou des packages de supports
• Recommandation de solutions de contournements
• Accéder au système de l’Utilisateur Final via la Connexion du Support SAP
  • Analyser l’incident directement sur le système du Client
  • Assister le Client à mettre en place les correctifs ou la solution de contournement

2.3 CYCLE DE VIE DU TICKET

• Nouveau: Ticket créé par le client 
• Ouvert : Ticket pris en charge par l’ingénieur support
• En attente : Question de l’ingénieur support et attente du retour du client
• Résolu: Ticket clôturé par l’ingénieur support ou par le client 

2.4 TEMPS DE REPONSE

Priorité de l'incident	Temps de prise en compte initial	Temps maximum de traitement (avant escalade à l’Editeur si nécessaire)
1 - Urgente	1 heure ouvrable	8 heures ouvrables
2 - Élevée	4 heures ouvrables	2 jours ouvrables
3 - Normale	8 heures ouvrables	4 jours ouvrables
4 - Basse	16 heures ouvrables	8 jours ouvrables

 

3. LE PROCESSUS DE SUPPORT NIVEAU 1

3.1 CYCLE DE VIE DU TICKET

L’incident est exclusivement ouvert par le client, sur l’outil ZENDESK, à partir des identifiants qui lui ont été fournis par Keyrus lors de l’établissement du Contrat de Maintenance.

Toute demande d’assistance faite par téléphone ou mail doit impérativement être confirmée via l’outil ZENDESK.

Le statut du ticket est Nouveau.

 

3.2 PRISE EN CHARGE DE L’INCIDENT

A chaque nouveau ticket créé par le Client, l’équipe Support Keyrus envoie un message moins de X heures après la réception du nouveau ticket (X dépendant de la priorité de l’incident). Ce message est la garantie pour le client que Keyrus a bien pris en charge l’incident.

Lors du message de prise en charge, le statut du ticket est mis à Ouvert.

 

3.3 QUALIFICATION DE L’INCIDENT

Afin de permettre l’analyse du ticket, un certain nombre d’informations doivent être impérativement ajoutées au ticket :

• Description complète du problème, si possible, pas à pas détaillé.
• Version de l’outil et de l’environnement (OS, Browser, Java, etc.).
• Capture d’écran du message d’erreur.
• Historique des dernières mises à jour du système.
• Personne à contacter au sein de l’entreprise cliente.

Ces informations sont collectées auprès du client, via le ticket qu’il a créé.

Tout échange complémentaire par mail doit être tracé dans Zendesk.

Lorsqu’une question est posée au client, le statut du ticket est mis En attente.

Lorsque le client répond, le statut du ticket repasse automatiquement à Ouvert.

 

Exemple d’un ticket de niveau 1 :

Le ticket a été créé à 11h50. L’équipe Support a pris en charge et résolu le ticket dans les 2h suivants la création du ticket.

 

4. LE PROCESSUS DE SUPPORT NIVEAU 2

4.1 REPRODUCTIBILITE DE L’INCIDENT

A partir des informations collectées, l’équipe Support va tenter de reproduire l’incident, sur l’environnement du client ou sur un environnement de test.

Une prise en main ou session d’écran partagé sur le système du client peut être planifié. L’équipe Support utilise l’outil Zoom mais peut tout aussi bien utilisé l’outil du Client.

 

4.2 PROPOSITION D’UNE SOLUTION

 

Une fois la solution identifiée, elle est, si cela est possible, appliquée sur un environnement de test Keyrus ou Client.

Si la solution est effective, l’Ingénieur Support doit surveiller les éventuels effets de bord (perte de fonctionnalités, modification de la sécurité du système, non compatibilité du nouveau système avec des éléments tiers, etc.)

Il informe le Client de tout élément susceptible de modifier la configuration et l’utilisation du système cible.

Si la solution requiert l’installation d’un Service Pack / Patch, l’Ingénieur Support transmet au client la note technique SAP du correctif.

 

Note importante :

Le rôle de l’Ingénieur Support est un rôle de Conseil. Si la résolution d’un incident implique l’installation d’un patch, cette installation est réalisée par le Client, sous son entière responsabilité.

 

Exemple d’un ticket de niveau 2 :

Le ticket a été créé à 12h44. L’ équipe Support a pris en charge le ticket 15 minutes plus tard et a résolu le ticket suite à une session de partage d’écran avec le client.

 

4.3CLOTURE DE L’INCIDENT

Lorsque l’incident a trouvé une résolution satisfaisante, le client est invité à clôturer le ticket.

Le statut du ticket est alors Résolu.

 

5. LE PROCESSUS DE SUPPORT NIVEAU 3

Lorsque l’incident n’a pas de résolution possible par Keyrus (bug du produit ou cas dépassant la compétence de Keyrus), l’incident est alors escaladé auprès de l’éditeur SAP. L’escalade vers le niveau 3 a pour effet de désengager Keyrus de ses obligations vis-à-vis du ticket (Temps de réponse, Obligation de conseil, Pertinence de la réponse, etc.), celles-ci étant transférées à l’éditeur.

 

5.1 VALIDATION DE L’ESCALADE

VALIDER L’ESCALADE

L’escalade vers le Support Niveau 3 intervient lorsqu’aucune solution simple ne peut être mise en œuvre conjointement par le Client et Keyrus et qu’il est nécessaire de faire appel à l’éditeur. C’est notamment le cas lors de la découverte d’un bug produit ou d’un paramétrage complexe.

SURVEILLER LES REPONSES DE SAP

Lorsque le ticket est escaladé vers le Support niveau 3, SAP peut solliciter Keyrus ou le Client pour obtenir des informations complémentaires ou planifier une prise en main à distance.

Les réponses de SAP peuvent être suivies depuis le portail SAP : https://launchpad.support.sap.com/#

L’Ingénieur Support a alors pour tâche de faciliter les échanges entre le Client et SAP, notamment en relançant les interlocuteurs en cas de réponse tardive ou d’incompréhension.

Si nécessaire, il assiste le client à la mise en œuvre de la solution corrective.

Notes importantes :

• Le Support Keyrus n’a pas pour vocation de traduire en français les échanges entre le Client et SAP. Dans la majorité des cas, et comme indiqué contractuellement, le Support Niveau 3 est en anglais.
• Le rôle de l’Ingénieur Support est un rôle de Conseil. Si la résolution d’un incident implique l’installation d’un patch, cette installation est réalisée par le Client, sous son entière responsabilité.

Exemple d’un ticket de niveau 3 :